Der strategische Sieg des E-Commerce bleibt weiter eine moderne Entwicklung der letzten Jahre. Während zunächst die Unternehmen den Weg ins Internet gefunden haben, hat nun auch der Konsument nachgelegt und will seine Meinung nicht ungehört wissen. Dabei hat sich eine Spirale in Gang gesetzt, die eine Vielzahl von Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen ins Netz spühlt. Es entsteht letzlich bei Trustpilot und Tripadvisor ein buntes Potpurie der Meinungsäußerung, das stellenweise nachvollziehbar, teils aber auch komplett unverständlich sein mag.

Auch viele Unternehmen stellen sich da die Frage, welche Ansprüche Konsumenten heutzutage haben und wie Sie als Anbieter Ihre Leistungen auf lange Sicht besser optimieren können. Um Ihre Reputation zu erhalten müssen Unternehmen heute aber noch schneller Ihre PR Bemühungen anpassen und zeitnah Stellung beziehen. Die Wirkung wird dabei von Jahr zu Jahr größer, denn langsam setzen sich auch Kunden vermehrt mit den Bewertungsportalen auseinander. Nicht nur um Ihre Einkäufe vorher besser vorzubereiten und Pleiten zu vermeiden, sondern stellenweise auch, um sich nach Einkäufen Luft zu machen.

Unternehmen gegenüber Bewertungsportalen machtlos

Bewertungen

Die Unternehmen sind gegenüber diesen Bewertungsportalen machtlos. Hat sich erstmal ein breiter Bewertungstrend eingestellt, können die Unternehmen nur zu schauen. Selbst große und bekannte Markenhersteller können dann schonmal ganz alt aussehen. Und die Kunden nehmen in der gewährten Teilanonymität des Internet meist kein Blatt vor den Mund. Während bei Google Bewertungen die Namen der Verfasser auch veröffentlicht werden, sind die Bewertungen auf anderen Portalen auf den Vornamen begrenzt oder es werden sogar Benutzernamen akzeptiert. Jeder Rezensent fühlt sich also in dieser Hülle sicher und kann Bewertungen nach seinen Vorstellungen abgeben. Unternehmen haben also nicht mal die Chance einen Rezensenten anzuschreiben, um näheres zum abgegebenen Meinungsbild zu erfahren. Unternehmen haben in diesem Umfeld auch keine Chance eine gerechte Bewertung zu erhalten. Dazu ist der Spielraum bei Bewertungen derzeit noch zu groß

Bewertungsspielraum für Rezensenten bleibt sehr groß

Der Spielraum für eine gute oder eine schlechte Rezension bleibt auch deswegen so groß, weil die finale Bewertung nicht an Kategorien gebunden ist. Während zum Beispiel schriftliche Hotelbewertungen gezielt einzelne Kategorien vorhalten und Bewertungen für Service, Empfang, Essen, Ausstattung etc. gewährleisten, sind Bewertungen auf viele Portalen Gesamteinschätzungen zu allen Produkteigenschaften.

Wie letzlich der Konsument zu einem Gesamturteil kommt, bleibt offen und jedem Rezensenten überlassen. Anhand der Kommentaren wird auch schnell deutlich, wie Ergebnisse entstehen. Während der eine Rezensent das Produkt als schlicht mangelhaft einschätzt, beschwert sich der andere ausschließlich über den langsamen und nicht akzeptablen Versand. Beide kommen zu einer mangelhaften Bewertung des Produktes.

Ob auch beide Rezensenten das Produkt tatsächlich als schlecht einschätzen bleibt aber offen. Nur die Firmen müssen wieder mit zwei deutlichen schlechten Bewertungen umgehen, obwohl nicht unbedingt beide Käufer das Produkt im Kern schlecht gesehen haben. Das Risiko für Unternehmen und eine Verschlechterung der Reputation bleibt momentan daher sehr hoch. Ob sich Konsumenten dann von einem schlechten Bewertungsdurchschnitt leiten lassen, bleibt offen.

Einfluss von Bewertungen laut Studien sehr hoch

Studien attestieren zudem den Bewertungen einen hohen Einfluss. Wie Werbung wirken auch Bewertungen auf den Konsumenten. Auch wenn die Entscheidung beim Konsumenten bleibt, kann eine Reihe guter Bewertungen schon sehr viel ausmachen. Bewertungen bekräftigen Kunden in Ihrer Kaufentscheidung. Unternehmen sollten also um ein gutes Bild in der Öffentlichkeit bemüht sein. Teilweise reicht aber einfach schon eine hohe Zahl an Bewertungen für einen Produktkauf. So entsteht ein Gesamtpaket, das vom Kunden viel stärker wahrgenommen wird, als eine einfache Produktbeschreibung vom Hersteller. Während Kunden sich freuen, weil Sie zusätzliche Informationen bekommen, fürchten Unternehmen weiter um Ihre Umsätze im Onlinegeschäft.

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